E-FORUM 2020 : les bonnes pratiques en E-commerce

Ouvrir un e-commerce, vous y pensez ? Début octobre, le congrès E-FORUM 2020, l’événement de Belgique francophone dédié à l’E-commerce, rassemblait des experts et des entrepreneurs de la vente en ligne pour partager les bonnes pratiques de l’année écoulée afin de réussir dans ce secteur d’activité.

Le bon moment pour ouvrir votre boutique en ligne ?

Crise sanitaire oblige, l’E-FORUM Belgique 2020 a eu lieu en ligne. Et ce glissement vers le digital semble s’opérer à de nombreux niveaux de notre vie quotidienne, tant dans notre manière de travailler, de communiquer avec nos proches que pour réaliser nos achats.

En effet, les ventes en ligne en Belgique ont connu une hausse de 20% pendant le premier semestre 2020. Les acteurs belges actifs en e-commerce estiment que cela a représenté 1/3 de leur chiffre d’affaires en 2019. Pourtant, près de la moitié des belges qui achètent en ligne le font sur des sites non européens. Il semble donc important de développer une offre de vente en ligne belge attractive et rentable.

Lors de son intervention durant le congrès, Monsieur Willy Borsus, Ministre de l’Economie et du Numérique a d’ailleurs attiré l’attention des spectateurs de l’événement sur le Phygital. Ce modèle mixte qui combine magasin physique et digital semble être la solution offrant le plus de flexibilité pour les commerçants, atout indispensable en ces temps agités.

Ouvrir sa boutique en ligne offre donc de belles opportunités, mais par où commencer ?

Ouvrir un e-commerce : préparer son démarrage

Lors de l’E-FORUM Belgique 2020, nous avons beaucoup parlé des étapes importantes avant d’ouvrir sa boutique en ligne :

• S’assurer d’avoir une offre concurrentielle, pas tant sur le prix, mais plutôt sur la valeur proposée : le choix, la qualité, la durabilité, le service après-vente…
• Ne pas négliger la logistique et l’organisation, qui sont souvent le talon d’Achille de l’e-commerçant
• Profiter des aides disponibles et se faire accompagner pour ouvrir sa boutique en ligne

Damien Jacob, fondateur du cabinet-conseil Retis, a également présenté les 7 principaux mythes autour de la réussite en E-commerce.

1. La croyance que l’e-commerce est le nouvel eldorado et permettrait de devenir riche rapidement et facilement. Chiffres et témoignages à l’appui dépeindront une réalité bien différente.
2. Le dropshipping permet de vendre sans les inconvénients des boutiques physiques. Cependant, c’est oublier notamment que la responsabilité européenne repose sur le vendeur et non sur le fabricant. A cette responsabilité s’ajoutent d’autres réglementations à respecter en matière douanière et fiscale ainsi qu’une marge bénéficiaire rabotée car pas d’achat groupé ou encore la complexité de la gestion des flux retours si l’acheteur se rétracte.
3. Une facilité de gestion, d’après peu où on l’on se souhaite… Bien que la gestion à distance soit simplifiée, c’est oublier que la concurrence d’une boutique physique est limitée à une zone géographique donnée contrairement à la concurrence en ligne d’où la nécessité de mettre en place une excellente stratégie de différenciation en ligne
4. Le choix de la plateforme importe peu, seul le design compte. Un coup d’œil sur des sites tels qu’Amazon ou Booking suffit pour souligner que même si le design est important, il n’est visiblement pas l’unique clé d’un e-commerce à succès.

Téléchargez les slides sur les 7 principaux mythes autour de la réussite en e-commerce.

Après une démystification de l’e-commerce, Olivier Sauvage, CEO de Wexperience a partagé les bonnes pratiques en termes d’Ergonomie et d’Expérience Utilisateur (UX) sur une boutique en ligne :

• Rester le plus clair et simple possible afin d’éviter une frustration de l’internaute
• Observer le parcours client sur votre E-shop grâce à des outils (exemple : Hotjar)
• Rassurer l’internaute tout au long du processus de vente

Jouer la carte du phygital

Parmi les entreprises qui ont témoigné durant la table ronde de l’E-FORUM Belgique 2020, on retrouve des enseignes telles que Maniet ! Luxus, AlterEgo, Côté à l’os, La Redoute & Les Tartes de Françoise.

Xavier Scheuer, le responsable marketing de cette dernière a d’ailleurs partagé son retour de terrain en rappelant que c’est l’ensemble de l’entreprise qui a dû s’adapter à la situation : « Quand nous avons fermé nos magasins, l’e-commerce était le seul point d’accès. Il a fallu trouver des solutions pour continuer à faire tourner la machine ».

Le phygital, la combinaison entre commerce physique et en ligne, permet en effet de parer à bon nombre d’éventualités.

Anthony Lecouf, CEO de La Redoute Benelux, a quant à lui ajouté que : « L’omni-canal nous permet de rester souple ». Il semblerait que l’agilité soit la stratégie incontournable de tout entrepreneur ou commerçant aujourd’hui.

Ouvrir sa boutique en ligne en créant du lien

Quand il achète en ligne, le client ne peut manipuler le produit ni poser ses questions au vendeur : il est seul, devant son écran. Le défi, pour l’e-commerçant qui souhaite ouvrir une boutique en ligne, c’est donc de rendre son expérience agréable en veillant à quelques points clés :

• Communiquer de manière très transparente sur les modalités pratiques (paiement, livraison, frais divers)
• Donner un maximum d’informations sur le produit en fournissant du contenu détaillé, avec des descriptifs et photos de qualité
• Créer une proximité digitale : chat, réseaux sociaux…
• Travailler l’identité de la marque : adoptez un langage qui parle à la cible, un ton qui va créer un état d’esprit favorable
• Assurer un service client irréprochable, ce qui peut être renforcé avec le phygital
• Récolter les avis de ses clients et les partager pour donner confiance aux prospects

Le témoignage de Thierry Depuydt, de Côte à l’os, partagé durant l’événement allait justement dans ce sens : « Un e-commerce, c’est comme un magasin physique : il faut le sourire du vendeur pour créer le sourire de l’acheteur ». Découvrez d’autres bonnes pratiques en matière d’e-commerce dans ce compte rendu.

Ouvrir un e-commerce : un défi plein de promesses

Les défis pour l’e-commerçant sont nombreux et de taille, mais les opportunités sont réelles, notamment dans le BtoB. Le consommateur est au rendez-vous et l’aventure s’annonce encore palpitante.

De fait, ajouter plus de durabilité à la vente en ligne, intégrer les technologies qui frappent à la porte, comme l’intelligence artificielle et la réalité augmentée, sont sans conteste les prochains jalons sur la route.

Finalement, les (futurs) e-commerçants qui ont participé à cette édition 2020 de l’E-FORUM ont eu l’opportunité d’écouter les témoignages riche en conseils de Sofie Geeroms (BeCommerce), Xavier Scheuer (Tartes de Françoises), Thierry Depuydt (Cotealos), Michel Trapani (Chaussures Maniet ! Luxus) ainsi que Xavier Leballue (Alterego Design).

Retrouver les replays de l’événement en cliquant ici !

La prochaine édition de l’E-FORUM Belgique aura lieu en octobre 2021.

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