Même s’il est plus fréquent de parler de l’impact des éléments de réassurance sur un site e-commerce à destination d’une clientèle de particuliers, il ne faut pas oublier que ceux-ci doivent également être travaillés sur une plateforme B2B.
En effet, sur un site visité par des professionnels, les éléments de réassurance peuvent avoir un fort impact sur l’augmentation du nombre de leads : demandes de contact ou de devis, inscriptions à une newsletter, créations de comptes, achats en ligne…
Vous vous demandez comment augmenter le nombre de leads et/ou de clients générés sur votre site B2B grâce aux éléments de réassurance ? Nous vous proposons de faire le point dans cet article.
Qu’est-ce qu’un élément de réassurance ?
Pour ne pas être redondant avec la définition donnée dans notre article sur les éléments de réassurance en B2C, rappelons simplement qu’un élément de réassurance est une information visant à rassurer un prospect avant que celui-ci ne réalise une action sur le site web. Un élément de réassurance sert donc simplement à instaurer de la confiance entre le prospect et le vendeur.
Pourquoi les éléments de réassurance sont importants sur un site e-commerce B2B ?
Bien que, in fine, les décisions soient prises par l’entreprise, il faut d’abord rassurer la personne qui visite le site afin de la convaincre de passer à l’action (achat, contact, inscription…).
Par exemple, pour un site e-commerce B2B, il faut garder en tête que le visiteur professionnel réalise certainement des transactions en ligne pour ses achats d’ordre privé. Cela signifie donc qu’inconsciemment ou non, ce prospect risque d’avoir les mêmes craintes pour les achats de son entreprise que pour ceux qu’il réalise pour lui-même.
À ce titre, il est donc nécessaire que le nombre de freins à l’achat soit le plus réduit possible, et ce, dès l’arrivée du lead sur le site web. C’est pour cela que les informations destinées à le rassurer doivent donc être accessibles clairement et facilement.
Les objectifs des éléments de réassurance en e-commerce B2B
Sur un site d’e-commerce qui s’adresse à une clientèle de professionnels, les éléments de réassurance ont pour principaux objectifs :
- De lever les craintes du professionnel qui visite le site web (exemple : le responsable des achats). S’il est rassuré comme consommateur, il le sera également pour son entreprise.
- D’augmenter le nombre de leads et/ou de clients générés (le taux de conversion) grâce au site web
Les principaux éléments de réassurance en e-commerce B2B
Bien que la plupart des éléments de réassurance utilisés en B2C puissent simplement être transposés sur une plateforme à destination de professionnels, il est à noter qu’il existe néanmoins certaines spécificités propres au secteur du B2B.
Voici donc les éléments de réassurance les plus importants à mentionner sur un site d’e-commerce B2B.
Les modes de paiement
En B2B, le paiement ne se fait pas forcément en ligne. Les habitudes ont la dent dure et, force est de constater que les clients professionnels apprécient toujours autant régler leurs achats via les factures qui accompagnent leurs commandes.
De ce fait, pour se différencier de sa concurrence sur le web, une entreprise peut très bien décider d’octroyer un délai de paiement plus longs (paiement à 90 jours au lieu de 30 par exemple) ou des méthodes de paiement spécifiques (paiement en 2x ou 3x).
Dans ce cas, il faudra veiller à mettre ces éléments en évidence, et ce, dès la page d’accueil du site. Sans oublier de rendre toutes les informations complémentaires facilement accessibles aux visiteurs.
La livraison
En B2B, les conditions de livraison (mode, date, lieu et prix) peuvent jouer un rôle important dans le processus de décision d’achat.
Par exemple, si l’on s’adresse à une clientèle professionnelle qui a besoin de recevoir chacune de ses commandes dans un laps de temps très court (livraison express), il convient de mentionner le délai de livraison dès la page d’accueil du site ainsi qu’à l’étape de livraison du tunnel d’achat.
Pour la vente de produit à l’international, un accès facilité vers une grille présentant clairement les coûts de livraison par pays ainsi que leur dégressivité en fonction du volume commandé permet aux visiteurs d’ajuster leurs commandes en conséquence.
Enfin, de manière générale, il est souvent pertinent de communiquer un maximum de détails concernant les méthodes de livraison selon la forme des envois (colis ou palette), le volume, la fragilité des produits, le prix ou le besoin d’urgence associé à l’achat.
Les coordonnées de contact
Après avoir visité le catalogue du site e-commerce d’une entreprise dans le but d’obtenir par eux-mêmes certaines informations, les leads professionnels souhaitent bien souvent entamer un processus de création de relation commerciale. Ce processus inclut par exemple la négociation des prix, des conditions de paiement ou de livraison ou encore la demande d’échantillons afin de tester préalablement la qualité des produits.
De ce fait, il est important que les différents éléments (numéro de téléphone, adresse email, page de contact…) permettant d’entrer en contact avec l’entreprise apparaissent clairement à plusieurs endroits du site.
Par ailleurs, en plus de faciliter la prise de contact, la mise en avant des coordonnées de l’entreprise permet de rassurer les visiteurs.
L’identité de l’entreprise
Directement lié à l’élément de réassurance précédent, ce point fait état de l’importance de la communication autour de l’identité de l’entreprise.
En effet, une des principales craintes des acheteurs B2B est de créer un partenariat commercial avec une entreprise opaque. D’autant qu’en ligne, il est souvent plus difficile de juger de l’existence, de la santé et de la qualité des produits/services d’une entreprise.
Afin d’éviter toute méfiance de la part des visiteurs professionnels, il est primordial d’indiquer le plus d’informations pertinentes concernant l’entreprise. Citons par exemple : la date de création, son chiffre d’affaires, les distinctions reçues, le nombre d’employés, les valeurs ou actions menées (pour rendre l’entreprise durable, qui différencient l’entreprise de ses concurrents…).
Ces éléments combinés aux coordonnées de contact permettent généralement d’instaurer un climat de confiance propice au développement d’une relation commerciale.
Quel est l’impact des éléments de réassurance en e-commerce B2B ?
Vous l’aurez compris, l’utilisation d’éléments de réassurance sur un site e-commerce B2B diffère quelque peu d’un site à destination d’une clientèle composée de particuliers.
En revanche, si l’approche est différente, l’objectif principal, quant à lui, reste le même : rassurer le visiteur afin d’initier la création d’un lien de confiance entre lui et le site e-commerce.
Dorénavant, l’acheteur professionnel se comporte de plus en plus comme un client lambda. Celui-ci souhaite bien souvent retrouver la même expérience d’achat que celle rencontrée en ligne lors de ses achats d’ordre privé.
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