Qu’est-ce qu’un élément de réassurance ?
En E-commerce, la définition d’un élément de réassurance est très simple. Il s’agit de toute information visant à rassurer un acheteur potentiel avant son achat.
L’élément de réassurance sert donc à renforcer la confiance entre l’acheteur et le vendeur. Une fois rassuré, l’acheteur est bien plus disposé à réaliser une action (prise de contact avec l’e-commerçant, achat, création de compte…) sur le site web sur lequel il se trouve.
Pourquoi les éléments de réassurance sont si importants ?
Au fil des années, le délai entre la découverte d’une boutique en ligne et le passage à l’acte tend à se raccourcir. Le nombre d’éléments bloquants doivent donc être réduits au minimum afin de permettre aux internautes d’avancer sans crainte dans leur processus de commande.
C’est pour cela que les informations clés, représentées par les éléments de réassurance, doivent être claires et rapidement accessibles. À noter que, en fonction des produits et du secteur d’activité, les informations désirées par l’internaute peuvent fortement varier.
Par ailleurs, le moment auquel une de ces informations clés sera affichée est également très important. Tout l’art réside dans le fait d’afficher l’élément de réassurance au bon moment durant le parcours d’achat, au moment où le visiteur est face à un frein potentiel.
Par exemple, il est intéressant de mentionner les délais de livraison d’une commande sur la page d’accueil mais aussi lorsque le visiteur confirme son choix ou ses informations de livraison.
Source : https://www.kewlox.com/fr/
Les éléments de réassurance de l’image ci-dessus apparaissent dès l’arrivée du visiteur sur le site. Savoir que la livraison et le montage sont possibles, cela enlève un premier frein à l’achat en ligne chez l’internaute. Les autres éléments concernant le paiement, l’assistance et la garantie à vie lèveront, quant à eux, d’autres inquiétudes et/ou répondront à des questions (qualité, SAV, sécurité…).
Les éléments de réassurance ont donc pour principaux objectifs :
- De réduire certaines craintes de l’acheteur lors de son parcours d’achat et ainsi éviter qu’il n’abandonne son panier
- D’augmenter votre taux de conversion
Dans le cadre de cet article, nous avons choisi de regrouper les éléments de réassurance en 6 catégories :
- Les modes de paiement
- La sécurité
- La politique de retour
- La livraison
- La qualité du produit
- L’identité de l’entreprise
L’importance de chacun d’eux varie évidemment suivant le secteur d’activité, le type de client, le lieu de vente ou le produit vendu.
Les modes de paiement
L’étape du paiement reste une étape décisive en e-commerce. Il n’est pas rare qu’un acheteur potentiel quitte un webshop en abandonnant son panier car celui-ci ne propose pas son moyen de paiement préféré. Grâce à des pictogrammes affichés sur différentes pages du site, ce dernier obtient directement l’information, réduisant ainsi le risque de frustration.
Lorsque l’on décide d’étendre ses activités à l’international, ce facteur est d’autant plus déterminant. En effet, en fonction de leur pays d’origine, les acheteurs privilégient des méthodes de paiement très spécifiques.
Source : https://mosqueedebussy.fr/paiement-securise/
La sécurité
L’aspect de la sécurité porte sur différents éléments tels que les données personnelles, le paiement ou la navigation sur le site web.
Pour les données personnelles, le respect des normes du RGPD est déjà un très bon point. Cet élément peut être affiché clairement sur le webshop et faciliter l’accès aux informations relatives aux traitements des données personnelles.
Ensuite, il est à noter qu’une boutique en ligne n’ayant pas encore activé le protocole HTTPS sur l’ensemble de ses pages prends le risque que ses visiteurs aient davantage de craintes à saisir leurs données personnelles (et donc à acheter) sur celle-ci.
Au niveau de la sécurité des paiements, la présence de l’icône adéquat (souvent symbolisé par un cadenas) au moment du paiement achèvera de rassurer les acheteurs.
De manière générale, moins une boutique en ligne a de notoriété et plus la nécessité de réassurer ses visiteurs est importante.
La politique de retour des produits
En indiquant clairement à l’internaute qu’il peut retourner ses produits, gratuitement ou non, afin d’être remboursé est une pratique qui permet de gommer un autre frein à l’achat en ligne.
C’est d’ailleurs particulièrement le cas pour les vêtements. Ce type de produit peut ainsi être essayé tranquillement à la maison. L’acheteur est rassuré à la fois par le fait de pouvoir tester le produit mais aussi indirectement par le fait de pouvoir postposer sa décision finale d’achat.
Bien entendu, il est important de signaler clairement les conditions de retour sur la page d’accueil et de les rappeler durant tout le processus de commande. Ajouter un lien vers le détail des conditions de retour (délai, emballage, adresse de retour, coût) évitera de frustrer les visiteurs qui veulent en savoir plus.
Rappelons que la réglementation en E-commerce fixe, sauf exceptions, un délai de 14 jours (délai de rétractation) durant lesquels l’acheteur peut changer d’avis et retourner sa commande à l’e-commerçant afin d’être remboursé.
La livraison
Les conditions de livraison (modes de livraison, choix de la date et du lieu, prix) peuvent jouer un rôle important dans le processus de décision d’achat.
Pour une clientèle sensible au délai de livraison ou à son coût (livraison gratuite), il faut veiller à indiquer cette information dès votre page d’accueil. Il est également possible de mentionner le délai de livraison au moment où le visiteur sélectionne un produit pour l’inciter à le placer dans son panier. Ainsi, une mention telle que « Commandé aujourd’hui, livré demain » pourra assurer au client d’être livré dans les délais qui lui tenaient à coeur.
Pour la vente de produit à l’international, un accès vers une grille présentant clairement les coûts de livraison en fonction des pays, permettra aux visiteurs de mieux visualiser ceux-ci.
La qualité du produit
Certains éléments qui attestent de la qualité d’un produit usent des mêmes ressorts. Il est dès lors essentiel d’avoir des photos de qualité avec la possibilité de zoomer sur les détails du produit. Intégrer une vidéo, ainsi qu’une explication du processus de fabrication de celui-ci peut également apporter une plus-value à une fiche produit.
Source : https://fr.zalando.be/
Enfin, il est prouvé que les avis d’autres clients influencent particulièrement le choix du consommateur. Ce « bouche-à-oreille virtuel » est très efficace, même s’il s’agit de personnes qu’on ne connaît pas.
En bref, tout élément permettant à l’internaute de percevoir la qualité du produit constitue une garantie supplémentaire pour le client.
L’identité de l’entreprise
Le caractère virtuel de la boutique oblige les e-commerçants à démontrer leur identité. Le fait de mentionner une adresse ou encore de montrer des photos de l’équipe permet d’humaniser le webshop.
En outre, une activité régulière, via des publications d’articles de blog, sur les réseaux sociaux ou de nouveaux produits par exemple, permet également de gagner la confiance des visiteurs.
D’autres informations comme la date de lancement de l’activité ou les valeurs qui l’anime permettront aux internautes de cerner le type d’entreprise.
Quel est l’impact des éléments de réassurance en E-commerce ?
En conclusion, les éléments de réassurance sont nécessaires pour lever les incertitudes d’un acheteur potentiel de passage sur boutique en ligne.
L’e-commerçant a également tout intérêt à faciliter la prise de contact (téléphone, discussion instantanée…) afin de rassurer une personne durant son processus d’achat.
La complexité de la bonne utilisation des éléments de réassurance réside dans le fait de transmettre les bonnes informations au bon moment et au bon endroit sur les pages du site web.
Une autre aptitude consiste à faire la distinction entre les éléments essentiels et les éléments secondaires susceptibles d’influencer le comportement de clients potentiels. Les informations essentielles seront à placer en priorité dans le tunnel d’achat.
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Sur base de leurs expériences, les experts en E-commerce du cabinet-conseil Retis ont répertorié, identifié et évalué l’efficacité des éléments de réassurance lors de différentes missions. Via son service de consultance en E-commerce, Retis met à profit son expertise auprès d’e-commerçants qui souhaite optimiser leur boutique en ligne en utilisant les éléments de réassurance.
