Les problèmes rencontrés
Une enquête de l’IFOP indique qu’un e-consommateur français sur deux a rencontré au moins un problème logistique (28% en ont même rencontré au moins deux).
Les problèmes rencontrés sont :
- 28% : rupture de stock;
- 18% : réception d’un produit qui ne correspondait pas à la description présentée;
- 15% : réception d’un produit endommagé voire cassé durant le transport;
- 13% : pas de réception de la commande.
Les 3 points qui rencontrent la plus faible satisfaction du consommateur sont :
- le respect des délais
- la transparence des frais de livraison
- la précision et le respect des horaires de remise du colis
Selon le Centre Européen des Consommateurs (CEC), la logistique est le principal motif de plainte des e-consommateurs
L’organisation de la logistique d’une boutique en ligne
4 grands volets :
- L’approvisionnement
- Le Fulfillment , c’est à dire les opérations qui précèdent l’expédition d’un paquet (depuis la réception des colis des fournisseurs et leur stockage jusqu’à son emballage, en passant par un éventuel reconditionnement et la préparation de la commande)
- L’expédition
- Et la gestion des retours (réexpédition, re-packaging, stockage,…)
3 modes d’acheminement et de remise :
- Jusque chez le client : Livraison à domicile ou au bureau
- Dans un lieu intermédiaire (« derniers km » assurés par le client)
- Via des « packstations » (ex: système de consignes automatiques)
- Livraison via des points d’enlèvement régionaux
- L’acheteur se charge de retirer le colis chez le vendeur (dans un point de vente / à l’entrepôt / dans une station « Drive-in »)
Les risques et menaces possibles en cas de mauvaise gestion logistique :
- Dérapage au niveau du temps / coût
- Les mésaventures risquent d’être partagées entre consommateurs sur les forums de discussion et sur les réseaux sociaux ==> conséquences au niveau de l’e-réputation de la boutique
- Une mauvaise logistique peut entraîner une situation critique dans le cas de produits saisonniers (ex: cadeaux Noël), encombrants ou périssables
- En commerce électronique, la logistique doit être assurée sous la responsabilité du vendeur. Celui-ci a donc intérêt à soigner la logistique (ce qui implique parfois un outsoucing partiel ou complet) et à se réserver la preuve de la livraison
Le processus de livraison peut par contre être aussi exploité comme une opportunité marketing: le colis peut véhiculer la marque de la société, un prospectus commercial peut accompagner le produit commandé, de même que par exemple un échantillon d’un nouveau produit à découvrir,…
Le choix des prestataires de transport
Types de prestataire
- Réseaux de point relais : mondial relais, Kiala, Colis Privé, …
- Postes nationales : BPost, PostNL, Colissimo, DPD, …
- Transporteurs express : UPS, Fedex, DHL, TNT, …
Critères de sélection des prestataires
Il existe plusieurs prestataires qui permettent de livrer vos produits aux clients. Afin de choisir celui qui vous convient, vérifiez ces 4 critères :
- Quel pays couvrent-ils ?
- Quel est le prix de livraison par pays ?
- Quels sont les délais de livraison ? Y a-t-il des indemnités si le délai n’est pas respecté ?
- Quelle notoriété a le prestataire de service dans les pays de livraison ?
Besoin de conseils pour gérer votre logistique ?
