Le consommateur a-t-il le droit de se rétracter chez un commerçant pratiquant le « click & collect » ?
Eh bien la réponse est assez simple : Oui ! Le consommateur a tout à fait le droite de changer d’avis et de se rétracter après avoir commandé chez un commerçant en « Click & Collect ».
Petit éclairage juridique
En cas de click & collect, si la commande a été passée en ligne de façon ferme (il ne peut plus modifier le contenu et s’est engagé à honorer la commande), la réglementation européenne de protection du consommateur en cas de vente à distance s’applique.
Pour rappel, cette réglementation prévoit un droit de rétractation étant donné qu’en cas de vente à distance le consommateur n’est pas en mesure de voir le bien qu’il achète avant de conclure le contrat.
Délai pour exercer ce droit
Le consommateur a 14 jours calendrier, à dater du lendemain où il a retiré sa commande (ou à dater du jour de la commande s’il s’agit d’un service), pour faire valoir ce droit, sans devoir se justifier.
Attention, la législation oblige le vendeur à signaler pro-activement ce droit de rétractation et de fournir les informations complètes, y compris un formulaire-type (formulaire en ligne / formulaire téléchargeable), qui doit être disponible sur l’e-shop ou à partir du réseau social où l’offre a été présentée, mais que le consommateur n’est pas obligé d’employer (il faut signifier la rétractation par un autre moyen: e-mail,…).
A défaut d’informations complètes, le délai est rallongé de 12 mois et le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du bien!
Modalités de remboursement en cas de rétractation
Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours après exercice du droit de rétractation.
Néanmoins, le remboursement peut être postposé jusqu’à réception de la preuve de renvoi de celui-ci (si stipulé dans le contrat / CGV).
Le vendeur peut suggérer un bon d’achat, mais doit proposer en premier choix un remboursement.
Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), si stipulé dans le contrat.
En effet, la directive européenne précise dans le considérant n°47 : « Certains consommateurs exercent leur droit de rétractation après avoir utilisé les biens dans une mesure qui excède ce qui nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien. Dans ce cas, le consommateur ne devrait pas perdre son droit de rétractation, mais devrait répondre de toute dépréciation des biens. Pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens, le consommateur devrait uniquement les manipuler et les inspecter d’une manière qui lui serait également permise en magasin. Par exemple, il devrait seulement essayer un vêtement et non pas le porter. Par conséquent, le consommateur devrait manipuler et inspecter les biens avec toute la précaution nécessaire au cours de la période de rétractation. Les obligations du consommateur en cas de rétractation ne devraient pas le dissuader d’exercer son droit de rétractation ».
Droit de rétractation aussi en cas de soldes proposées sur un webshop
Beaucoup de commerçants refusent les retours de produits dans ce cas. En fait, à tort !
Le SPF Economie a adressé des PV d’avertissement à des commerçants qui n’appliquaient pas correctement cette réglementation (par exemple en argumentant qu’il s’agissait de « soldes », alors que ce n’est pas une exception valide pour refuser ce droit de rétractation).
Le droit de rétractation est en effet un droit « légal » en Europe, en non juste un geste commercial (faveur souvent accordée par les boutiques physiques, notamment dans le secteur du prêt-à-porter, mais souvent limitée à un bon à valoir et non accordée pour des produits démarqués).
Exceptions au droit de rétractation en cas de commande en ligne
Le droit de rétractation ne s’appliquera pas dans certains situations. Les 4 plus courantes sont :
- Vente à des professionnels (pour les sites vendant aussi aux particuliers, le vendeur devra explicitement préciser dans ses CGV que les clients professionnels ne pourront faire valoir de ce droit de rétractation).
- Vente de produits périssables, ou nettement personnalisés, ou dont un scellé pour des raisons d’hygiène a été enlevé
- Certaines ventes de tickets et de services
- Réservation / rendez-vous pris en ligne, mais le consommateur ne s’est pas engagé fermement en ligne et a payé en magasin physique
Découvrir la liste complète des exceptions au droit de rétractation
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