La réglementation e-commerce, une réglementation qui évolue
La réglementation liée à l’E-commerce a été modifiée à deux reprises ces dernières années:
- En 2014 : pour une harmonisation des règles et obligations au niveau européen
- En 2016 : pour faciliter le développement de systèmes extra-judiciaires de règlement des litiges (Consultez notre dossier sur la réglementation e-commerce en belgique)
Pour faire simple, ces modifications se traduisent par une série de nouvelles obligations à respecter lorsque l’on propose ses produits ou services en ligne.
L’objectif de la réglementation
Lors d’une commande en ligne, un grand nombre d’éléments peuvent susciter la méfiance chez le consommateur et le freiner dans son processus d’achat. Par exemple, il n’est pas toujours facile de juger de la qualité des produits à travers des photos, de poser des questions au vendeur ou encore de vérifier son identité ainsi que la fiabilité de la plateforme de vente.
C’est dans ce contexte que le législateur a établi une série d’obligations devant être respectées par l’e-commerçant(e). Celles-ci ont pour objectif de rassurer le consommateur et de le protéger lorsqu’il effectue des achats en ligne.
Quels risques en cas de non-respect ?
« Pourquoi dois-je respecter la réglementation ? » & « Qu’est-ce que je risque en cas de non-respect ? »
À juste titre, ces deux questions ressortent régulièrement lorsque l’on parle de réglementation E-commerce avec des gérants de boutiques en ligne.
Si la première bénéficie d’une réponse assez simple : « C’est la loi », la seconde, quant à elle, mérite que l’on s’y attarde davantage.
Dans les faits, beaucoup de vendeurs ne sont pas en ordre vis-à-vis de la réglementation. Que ce soit un choix délibéré ou non, cette situation est loin d’être bénéfique pour leur activité car, outre le risque évident de poursuites, il est fort à parier que ce sont les ventes qui en subiront les conséquences.
Par exemple, en camouflant son identité, en ajoutant des frais au dernier moment, en n’appliquant pas de droit de rétractation, ou encore en insérant des clauses abusives, le vendeur fragilise le sentiment de confiance instauré entre lui et le consommateur.
Par ailleurs, de plus en plus d’e-acheteurs connaissent leurs droits en matière d’achat en ligne. Ceux-ci n’hésitent donc plus à quitter un site non-conforme à la réglementation.
Les obligations à respecter
En réalité, il faut souligner le fait que la plupart des cas de non-respect ont pour origine une méconnaissance des règles. Une erreur fréquemment commise consiste à croire qu’il suffit d’établir des conditions générales de vente (CGV) pour être en règle. Ce n’est pourtant qu’un élément.
En réalité, la réglementation comporte 4 grands types d’obligation :
- Des obligations de transparence sur le vendeur (identité, coordonnées de contact, engagements déontologiques,…)
- Des obligations pré-contractuelles d’information sur l’offre
- Une procédure à respecter dans le tunnel de commande
- Des obligations d’information après la commande
En résumé
Il y a donc un double intérêt à respecter la réglementation E-commerce :
- Être en règle sur le plan légal afin d’éviter d’éviter les poursuites et les plaintes
- Être attractif sur le plan commercial afin de rassurer les consommateurs
Bien conscients que la réglementation n’est pas toujours une partie de plaisir, Retis propose une formation d’une journée visant à vulgariser cette matière et à aider les (futurs) e-commerçants à mettre leur webshop en règle.
