PadLstore.com : l’E-shop des passionnés de sports nautiques

Présentation rapide

Après une rencontre avec Pecheur.com, ténor de la vente en ligne d’articles de pêche, Retis a choisi de rester dans l’univers aquatique pour sa nouvelle interview. Cette fois, nous vous partageons le témoignage d’un e-Commerçant belge : PadLstore.com. Celui-ci propose à la vente tout le matériel nécessaire aux passionnés de sports de pagaie, de sports nautiques et de nautisme en général.

PadLstore se veut être un créateur d’aventures aquatiques et cherche à amener ses clients dans un milieu grâce auquel ils s’échappent de leur quotidien. La société propose à la vente des produits dédiés aux sports de pagaies, aux sports nautiques et au nautisme en général.

• Le canoë-kayak : randonnée, de mer, slalom, freestyle, descente, course en ligne…
• Les sports de pagaie : waveski, rafting, pirogue, stand up paddle, pêche en kayak…
• D’autres sports nautiques : nage en eau vive, canyoning, les sports tractés, voile, surf, triathlon, natation…
• Le nautisme et la navigation de plaisance : accastillage, confort à bord, décoration, mouillage, navigation, électronique…

En plus de notre site e-Commerce, et pour pallier au fait que nous ne possédons pas de boutique physique, nos bureaux sont accessibles sur rendez-vous. Cela permet à nos clients de retirer leurs commandes, d’être conseillés sur les produits, d’obtenir des devis ou encore de voir et tester les produits en stock.

Quelques chiffres :

• Catalogue en ligne composé de 1200 références actives (hors déclinaison) et un total de +/- 30 000 références connues pouvant être proposées à la vente
• 90% des ventes de la plateforme ont une destination internationale
• 50% du volume total des ventes de l’activité est réalisé sur la plateforme e-Commerce
• Des clients répartis à travers 6 pays différents: Belgique, Luxembourg, France (y compris DOM-TOM), Italie, Espagne et Suisse

Personne interviewée :

 Charles Duwez
Ingénieur civil de formation, anciennement salarié dans la grande distribution. Actuellement directeur du site e-Commerce PadLstore.com.

Fin 2006, Charles fonde PadL et choisit de lancer son e-Shop comme indépendant en activité complémentaire.
Depuis 2011, il se consacre entièrement à la gestion de sa boutique en ligne et de son entreprise e-Business et pas simplement e-Commerce.

Que faisiez-vous avant PadLstore.com ? Qu’est-ce qui vous a motivé à vous lancer dans l’aventure de l’E-commerce ?

Après une carrière en tant que salarié dans l’industrie et la grande distribution, j’ai voulu voler de mes propres ailes, être mon propre patron. Soucieux de ne pas brûler les étapes et de tester mon projet, j’ai d’abord choisi de commencer mon activité de vente en ligne en tant qu’indépendant complémentaire. Ensuite, c’est en constatant le succès de mon e-Shop que j’ai décidé de sauter le pas afin d’y consacrer 100% de mon temps.

Les avantages de la vente en ligne

Je parviens à répondre à la demande d’une clientèle bien précise, passionnée par les activités nautiques. Mon offre ne rencontre pas le problème des magasins physiques, bridés par un espace de stockage défini. Grâce à une collaboration efficace avec mes fournisseurs, je peux proposer en ligne davantage de déclinaisons d’un même produit ainsi que la possibilité de le personnaliser. Les clients pourront ensuite faire le choix d’être livré à domicile où de retirer leur commande directement à nos bureaux.

Se former à l’E-commerce

Je me suis tourné vers le centre de formation TechnofuturTIC dans le but d’acquérir la base de connaissances nécessaires pour ce type d’activité sur Internet. J’ajouterai également que, depuis plusieurs années, je suis aidé et conseillé par Wizishop.

Quelle(s) plateforme(s) de vente en ligne utilisez-vous ?

En 2006, lorsque l’idée de vendre en ligne m’est apparue, j’ai constaté qu’il n’y avait pas beaucoup de solutions accessibles pour faire de l’e-Commerce. Pour débuter, je me suis donc tourné vers eBay et j’ai créé ma propre page vitrine. Ensuite, dès que l’opportunité s’est présentée, j’ai fait appel à des prestataires capables de me fournir des solutions en mode Saas. À l’époque, mon premier choix fut PrestaShop car celui-ci proposait une solution à la performance. Depuis 2012, j’ai décidé de travailler avec Wizishop.

Travailler avec des solutions Saas est un parti pris. De mon point de vue, je considère que cela facilite le développement de mon business. Cela me permet de me concentrer sur mon métier : le (e-)Commerce. J’aime imager cet argument en prenant l’exemple du commerce physique : Lorsque l’on fait le choix de se lancer, on achète le bâtiment, les rayonnages… Il va de soit qu’on les agence et les personnalise, mais on ne les construit pas nous-mêmes. C’est pourquoi j’ai laissé à des professionnels le soin de créer, de développer et de mettre à jour régulièrement une plateforme dans le but de n’avoir plus que l’administration de celle-ci à gérer.

L’E-marketing de PadLstore.com

Pour ce qui est de l’aspect promotionnel de ma boutique en ligne, dès le lancement, j’ai opté pour la promotion sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui encore, je continue de me focaliser principalement sur ceux-ci afin d’y promouvoir mon site et mes produits. Depuis le départ, j’ai le sentiment que les réseaux sociaux sont des canaux sur lesquels il est possible se faire connaitre assez facilement sans devoir dépenser beaucoup d’argent. En contrepartie, il faut y consacrer beaucoup de temps.

La gestion quotidienne de l’activité en ligne

Je fais tout tout seul. La raison principale est que j’aime maîtriser mon activité de A à Z. Bien sûr je suis entouré de prestataires de services et de fournisseurs, mais dans la gestion quotidienne j’opère seul. Cette manière de travailler a ses limites et celle-ci pourrait être amenée à évoluer en fonction de la croissance de PadLstore.com.

Comme je l’expliquais précédemment, je travaille maintenant avec le prestataire Wizishop qui se charge du développement et de la maintenance de la plateforme. C’est une solution clé en main et tout ce qui concerne la boutique en ligne y est directement intégré, excepté la livraison. Si les bons de livraisons sont bien générés par le système, la commande du transport, quant à elle, se fait par un autre biais.

Au niveau de la livraison, je la sous-traite généralement à différents prestataires logistiques en fonction des pays. Par exemple, je travaille énormément avec Colissimo pour mes livraisons en France. Mais dans certains cas, je livre moi-même mes clients. J’estime que c’est très important de pouvoir les rencontrer, qu’ils aient l’occasion découvrir le commerçant qui se cache derrière le site.

Quelle est votre stratégie pour que votre boutique en ligne inspire confiance ?

Ma stratégie est principalement axée sur la communication avec le client :

• Conseiller le client
• Fournir toutes les informations nécessaires sur la fiche produit
• Mettre en avant les éléments de réassurance (livraisons gratuites, tarifs de livraison, moyens de paiement, service client, garantie des produits, le délai de rétractation…)
• Proposer des devis clairs, nets et précis

En bref, j’essaie d’être le plus transparent possible avec mes clients. Tout est mis à leur disposition pour répondre aux questions qu’ils se posent. Grâce à cela, ils savent à quoi s’attendre. Pas de mauvaises surprises.

En procédant ainsi, cela m’a entre-autre permis :

• De concrétiser davantage de ventes. En effet, quelques clients ont pu me contacter par téléphone afin d’être rassuré par rapport aux paiements en ligne
• D’atteindre un taux de retour presque égal à zéro. Par exemple, en 2016, je n’ai qu’un seul retour à déplorer. Les autres années, je ne dépasse qu’exceptionnellement les 2 retours. La philosophie de PadL est :  » Bien communiquer avec le client afin qu’il choisisse directement le bon produit « 

L’acquisition de nouveaux clients

Aussi surprenant que cela puisse paraitre, je ne fais pas de référencement payant (SEA). J’ai également totalement quitté les places de marché malgré le fait que j’ai débuté dans l’e-Commerce grâce à elles.

Mon acquisition de clients se fait principalement via les réseaux sociaux. Surtout sur Facebook pour ne pas le citer. J’ai choisi d’adopter une approche personnalisée pour chaque segment de ma clientèle. C’est la raison pour laquelle je possède 10 pages Facebook, pour un total de +/- 5000 fans. Chaque page est dédiée à une activité nautique afin de proposer du contenu pertinent aux fans de celle-ci. Un adepte de kayak de rivières n’est pas nécessairement intéressé par du contenu autour de l’univers du paddle.

À côté de cela, je diffuse du contenu par l’intermédiaire du blogging et je procède à l’envoi de mailings, même si ceux-ci sont trop peu fréquents par manque de temps. Le bouche à oreille positif est également un bon vecteur pour amener de nouveaux clients sur l’e-Shop.

Je mets également un point d’honneur à humaniser mon activité de vente en ligne. Il ne faut pas que les clients oublient que derrière le site internet, il y a des gens qui travaillent. C’est pour cela que je prends le temps de rencontrer mes clients, mes prospects… Un des derniers ajouts allant dans ce sens est un module de tchat sur le site. Grâce à lui, je peux échanger en temps réel avec un ou plusieurs clients et ainsi faciliter encore un peu plus la communication.

Un dernier élément tout simple pouvant favoriser l’acquisition de nouveaux clients, c’est d’être mentionné sur le site de ses fournisseurs en tant que revendeurs. Il n’est pas rare que des clients accèdent d’abord au site officiel de la marque avant de venir l’acheter chez moi.

L’augmentation du taux de conversion et de la valeur du panier moyen

Pour augmenter le taux de conversion du site, je m’aide des éléments de réassurance évoqués plus tôt. À ceux-ci s’ajoutent d’autres éléments :

• Des frais de livraisons expliqués clairement pour chaque pays desservis. Cela comprend bien entendu le seuil à atteindre pour bénéficier d’une livraison gratuite
• Une optimisation de l’ergonomie du site
• Une présentation soignée et détaillée des produits
• Un large choix de modes de paiement, certains innovants, qui correspondent aux attentes des clients. Pour la France par exemple, je vais bientôt tester les paiements en espèces à distance. Le client pourra remplir son panier sur le site, y sélectionner le mode de paiement en espèces. Ensuite, pour régler sa commande, il lui suffira de se rendre chez un buraliste et d’y payer la somme due ce qui validera automatiquement sa commande sur PadLstore.com

Pour ce qui est d’augmenter la valeur du panier moyen, nous pouvons par exemple citer :

• Le développement de la vente croisée (Cross-selling). Lors de son processus d’achat, le client se voit proposer d’autres produits à ajouter à son panier
• L’utilisation de techniques de « bundling marketing » (Offre groupée). Nous proposons des packs de produits à un prix avantageux ou, autre possibilité, le client choisi un produit initial autour duquel il peut composer lui-même son pack en y ajoutant des produits complémentaires

Quelles furent les principales difficultés rencontrées après l’ouverture de PadLstore.com ?

Pour être honnête, il y en a eu beaucoup.

Pour commencer, je dirais que le fait de travailler seul rend la gestion d’une boutique e-Commerce très compliquée car on est ouvert 24h/24 7j/7. Il faut se réserver du temps pour faire autre chose que du commerce en ligne. En définissant des horaires de disponibilités pour les clients par exemple.

De plus, certaines difficultés peuvent parfois être indépendantes de notre volonté. Pour ma part, j’ai dû concilier la vente en ligne avec de gros problèmes d’instabilité de connexion Internet et de décrochage du réseau téléphonique… Malheureusement, si les fournisseurs de services ne sont pas capables de proposer des services de qualité, faire de l’e-Commerce est impossible. Une coupure Internet et on est au chômage technique.

Optimiser sa trésorerie et la gestion de son stock n’est pas chose aisée. Lorsque l’on a beaucoup de références, c’est impossible d’avoir tous les produits disponibles immédiatement. Une de mes solutions pour pallier cela consiste à livrer rapidement. Grâce aux bonnes relations établies avec mes fournisseurs, je connais l’état précis de leurs stocks. Cela me permet d’informer précisément mes clients au sujet des délais de livraison. J’essaie également d’anticiper les demandes ponctuelles en stockant davantage avant un pic de commandes. Gardez en tête que les gens veulent tout et tout de suite.

Des projets d’évolution pour votre activité E-commerce ?

• Traduire le site en anglais
• Proposer de nouveaux moyens de paiement
• Continuer de développer l’activité PadL en ligne plutôt qu’en boutique physique

Quels sont les 5 conseils que vous donneriez aux entrepreneurs qui souhaitent se lancer dans la vente en ligne ?

• Soyez passionnés
• Ayez une bonne connaissance du(des) produit(s) que vous vendez
• Entourez-vous des bonnes personnes
• N’ayez pas peur de faire jouer la concurrence lors du choix des prestataires (web, logistique, paiement…). Faire du commerce c’est aussi acheter et on l’oublie trop souvent
• Soyez innovants et curieux

De quoi êtes-vous fier aujourd’hui ?

De pouvoir vivre de mon activité d’e-Commerçant et ce de manière pérenne.

Informations

• Site web: http://www.padlstore.com/

Ce témoignage a été recueilli en novembre 2016 par Loïc Vanhove.

Pour toute demande d’interview ou simplement pour contacter l’équipe Retis, il vous suffit de vous rendre sur notre page Contact

Contacter Retis